东营广电网络优化营业厅服务质量 提升客户满意度
山东广电网络东营公司始终以客户满意度为核心,深入查找、分析和制定提升措施,不断强化营业厅人员服务意识,提升整体服务水平。
一是优化考核机制,激发团队竞争意识。制定并完善《营业厅服务质量专项考核办法》,进一步优化营业厅管理,提升营业厅各项服务工作流程;通过每月的帮扶制度,加强对营业厅服务质量的指导,激发班组竞争意识,提升整体工作质量。
二是制定规范手册,优化班组服务流程。制定《营业厅服务营销手册》,制定以体验式融合营销为主的现场营销服务管理流程,有效满足客户的业务和服务需求,提升客户感知度和忠诚度。
三是狠抓服务细节,建立“三个主动”机制。变“被动”服务为“主动”服务,加大对“主动服务、主动营销、主动关怀”理念的宣贯,并将“三个主动”理念深入落实到每一位营业员,以解决客户问题为己任,让客户在细微之处体验到一线服务的热情。
四是情景模拟演练,提高一线服务水平。定期以情景模拟演练的形式对一线营业员进行业务指导,优化服务流程,强化营销意识,掌握与客户面对面时的营销技巧,提升日常营销的熟练程度。
(通讯员:曹永)
