投诉处理是考验我们解决问题、服务客户的关键工作项之一，为确保其扎实开展，沂水县移动公司坚持以客户为中心，立足客户所需，优先考虑客户感知，针对前期短板，细化分析，根据不同的客户制定不同的处理方案，用心服务客户，确保客户十分满意。
一是确保满意客户满意评价。对满意处理工单进行细化，针对“满意”工单，通过话术引导满意客户回复评价短信；针对“基本满意”工单，将继续深层挖掘客户真正需求，从客户需求层面再次处理，确保达到十分满意。二是做好不满意工单及时修复。为降低重复投诉，从客户所需着手，多角度解决客户问题。每天针对未彻底处理客户及不满意客户再次一对一回访。对于一次未达成协议的客户及时向上级分管部门反馈，为客户再制定优化方案，最大程度满足客户，用行动让客户感受到我们在全力处理。三是跟进安抚未及时处理工单。针对联系不上客户的工单，建立未彻底处理工半日表，针对联系不上的客户分时段为客户进行短信关怀，将处理员的联系方式告知客户，方便客户在方便的时候能及时联系我们。针对无法及时处理的工单，向客户做好解释工作，明确告知客户我们下一步的处理方案、处理时间、初定处理结果，征得客户谅解，让客户感受到被尊重、被重视，确保客户随时了解问题处理进展情况，提高客户感知。四是加强投诉处理一次性解决率。针对无法一次性解决问题的客户，我们站在客户的角度换位思考，想客户所想，挖掘客户的潜在需求，努力达到客户心里的期望值。添加客户微信，多和客户交流，将工作人员和客户的关系升级为朋友关系，让客户从内心接受我们，提高满意度。
